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작성일 23-08-18 19:09
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이러한 진실의 순간의 정의(定義) 은 이후 많은 학자들에 의해 서비스 인카운터라는 용어로 정의(定義) 되었다.
따라서 서비스 기업에게 있어서는
100 1 = 0
이라는 수식이 성립이 된다된다.
설명
레포트/경영경제
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_SLIDE_1_
중소기업 경영론
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CONTENT
서비스 운영전술
고객 관계관리
대한航空
이스타航空
CRM 分析
서비스 分析
결론
서비스 分析
CRM 分析
사례(instance) 分析
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서비스 운영전술
1. 진실의 순간
서비스 기업의 성과는 진실의 순간(Moments of truth)에 의해 결정이 된다진실의 순간은1987년 스칸디나비아 航空의 CEO였던 얀 칼슨에 의해 주장된 정의(定義) 으로 서비스 기업이 고객과 직접 접촉하는 순간의 중요성을 강조한 내용이다.
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서비스 운영전술
1. 진실의 순간
☞ Schmenner의 서비스 인카운터
① 서비스 표준
고객에게 效果(효과)적으로 서비스를 제공…(drop)② 서비스 과업
③ 서비스 생산 시스템
2. SERVICE GAP MODEL
1) 신뢰성 : 서비스를 믿고 정확하게 수행하는 능력
2) reaction response성 : 자진해서 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 의지
3) 보증성 : 기업(직원)의 서비스 능력을 정확히 알리고 예의를 갖춘 서비스를 제공하는 능력
4) 공감성 : 고객 요구에 대한 정확한 이해와 고객에 대한 개별적 배려
5) 유형성 : 물리적 시설, 설비, 직원 및 의사소통 도구
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다.
특히 Schmenner는 서비스 인카운터가 서비스 과업, 서비스 생산 시스템, 서비스 표준으로 구성된다고 說明(설명) 하였다.
