[경영학] 서비스품질정보시스템SQIS설계에관한연구
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작성일 23-09-01 06:59
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서비스품질 정보시스템이란
서비스품질 경쟁 우위 의 원천 정보시스템 고객의 소리 청취 의사결정 지원 전술적 활용
Mr. SQIS
서비스품질 정보시스템
SQIS
서 비 스품 질 정 보 수집 방 안
서비스품질 조사 방법 대안
거래에 관한 서베이 미스터리 쇼핑 신 규 /상 실 고 객 서 베 이 포커스그룹 인터뷰 고객 조언패널 서비스 모니터링 고 객 불 만, 코 멘 트 조 사 종 합 고 객 설 문 조사 종업원 현장보고 종업원 설문조사 서비스 운영data(資料) 수집
새로운 기준의 적용 : M B상 의 기 준 (’98)
고객 및 시장중시
. . .
고객과 시장정보 고객만족 과 고객관계 改善(개선)
서비스품질 정보수집 프로세스 모델
1. 투입
인력 원자재 부품 고객욕구 자본
3. 처리시스템
제품/서 비스 설계
5. 산출
제품 서비스 서류 결과
7. 고객
고객요구 충족 고객문제 해결 고객요청 수용
2
제품의 생산 서비스의 성과 제품/서 비스 전달
4
6
8
2. 투입 측정(measurement) 및 피드백
4. 프로세스 측정(measurement) 및 피드백
6. 산출 측정(measurement) 및 피드백
8. 서비스품질 측정(measurement) 및 피드백
효율적 SQIS의 이점
고객의 소리를 기업의 의사결정에 조화 …(skip)
[경영학] 서비스품질정보시스템SQIS설계에관한연구
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