리츠칼튼 호텔의 경영事例(사례)
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작성일 22-10-15 01:07
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예약고객의 명단이 입수되면 고객 코디네이터는 고객과 리츠칼튼 사이에서 있었던 일들을 기록해 놓은 고객이력 데이터베이스에 접속한다. 외부 전문조사기관의 발표에 의하면 이 호텔을 찾은 고객의 95% 정도가 `추억에 남을 만한 방문`이었다는 강한 인상을 받고 호텔을 떠나게 된다고 한다. 이 데이터베이스는 1992년부터 구축되었기 때문에 지금은 100만 명이 훨씬 넘는 고객의 이력과 개인적 취향에 관한 정보가 들어있다아
이 기간 동안 고객유지율이 25%나 증가하였는데, 이것이 리츠칼튼의 수익성에 상당한 공헌을 하였다는 것은 두 말할 필요가 없다. 외부 전문조사기관의 발표에 의하면 이 호텔을 찾은 고객의 95% 정도가 `추억에 남을 만한 방문`이었다는 강한 인상을 받고 호텔을 떠나게 된다고 한다. 리츠칼튼이 제공하는 고도의 개별적 서비스를 가능하게 해 주는 것은 `고객인지 호로그램(customer recognition program)`이라고 불리는 고객정보관리 시스템이다. 리츠칼튼이 제공하는 고도의 개별적 서비스를 가능하게 해 주는 것은 `고객인지 호로그램(customer recognition program)`이라고 불리는 고객정보관리 시스템이다.
레포트/경영경제
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리츠칼튼 호텔의 경영instance(사례)
목차
리츠칼튼 호텔의 경영instance(사례)
Ⅰ. 고도의 개별적 서비스
Ⅱ. 개인별 特性을 고려한 종업원 선발
Ⅲ. 황금표준
리츠칼튼 호텔의 경영instance(사례)
고품격 호텔체인의 개척자인 리츠칼튼은 모든 고객에게 규격화된 획일적 서비스를 제공하는 것이 아니라, 고도로 差別화된 개별적 서비스(Personalized service)를 제공하는 것으로 유명하다.
리츠칼튼 호텔의 고객인지호로그램
리츠칼튼의 모든 체인점에는 고객 코디네이터(guest recognition coordinator)가 근무하고 있는데, 이들의 주요업무는...
리츠칼튼 호텔의 경영instance(사례)
목차
리츠칼튼 호텔의 경영instance(사례)
Ⅰ. 고도의 개별적 서비스
Ⅱ. 개인별 特性을 고려한 종업원 선발
Ⅲ. 황금표준
리츠칼튼 호텔의 경영instance(사례)
고품격 호텔체인의 개척자인 리츠칼튼은 모든 고객에게 규격화된 획일적 서비스를 제공하는 것이 아니라, 고도로 差別화된 개별적 서비스(Personalized service)를 제공하는 것으로 유명하다. 예를 들어 투숙할 고객이 과거에 아침 일책 어떤 신문을 넣어달라고 부탁한 적이 있다면, 별도의 요청이 없더라도 이 손님이 머무르는 객실에는 그 신문이 새벽에 배…(To be continued )
리츠칼튼 호텔의 경영事例(사례)
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리츠칼튼 호텔의 경영事例(사례)
다.
고객 코디네이터가 일하는 방식을 살펴보자. 그들은 매일 아침 호텔 내의 간부회의에 참석하여 지배인, 객실 관리자, 식음료부 관리자 및 기타 관계자들에게 당일에 투숙할 고객에 대해 자기가 입수한 모든 정보를 제공한다.
리츠칼튼 호텔의 고객인지호로그램
리츠칼튼의 모든 체인점에는 고객 코디네이터(guest recognition coordinator)가 근무하고 있는데, 이들의 주요업무는 자기 호텔에 머무르는 고객의 개인적 취향에 대해 조사하고 고객별로 差別화된 서비스의 제공을 위해 이를 활용하는 일이다.
