[경여학논문]서비스경영전략(戰略) 과事例(사례)analysis(분석)
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서비스 경영戰略과 事例분석
`목 차`
제 1 장. 서 론 1
제 2 장 서비스의 理論(이론)적 고찰 1
제 1 절 서비스 품질 - 11. 서비스 품질의 관념
2. 서비스 품질의 측정(測定)
3. 전반적 서비스 품질의 影響요인
제 2 절 서비스 물리적 증거(Physical Evidence) -131. 서비스 물리적 증거의 관념
2. 서비스 스케이프의 유형
3. 서비스 스케이프의 역할
제 3 절 서비스 접점(Encounter) - 17
1. 서비스 접점의 定義(정이)
2. 서비스 접점의 중요성
3. 서비스 접점의 유형
4. 서비스 배달시스템과 상호작용관계
5. 서비스 접점의 삼각관계
6. 서비스 접점의 평가
제 4 절 전반적 서비스 품질과 고객만족과의 관계 - 21제 3 장 서비스 초우량 기업 事例분석 22
제 1 절 사우스웨스트 航空(항공) 22
제 2 절 노드스트롬 백화점 24
제 3 절 리츠칼튼 호텔 27
제
다.
