[경영] 서비스 인카운터
페이지 정보
작성일 24-02-10 23:53
본문
Download : [경영] 서비스 인카운터.hwp
설명
Download : [경영] 서비스 인카운터.hwp( 53 )
[경영] 서비스 인카운터
[경영] 서비스 인카운터 , [경영] 서비스 인카운터경영경제레포트 , 경영 서비스 인카운터
[경영] 서비스 인카운터
순서
레포트/경영경제
서비스 인카운터
1. 서비스 인카운터의 개념(槪念)과 중요성
1)서비스 인카운터의 개념(槪念)
(1) 제조업과 서비스 산업체에서 독특하게 일어나는 현상으로서 소비자와 특정서비스가 직접적으로 상호작용하는 순간.
(2) 소비자와 서비스 제공자 즉, 두 사람 만의 상호작용
(3) 서비스 생산과정에 참여하는 서비스와 소비자가 서로 접촉하는 순간적인 접점.
2) 서비스 인카운터의 구성요소
서비스 인카운터의 구성요소는 고객, 서비스 종사원, 서비스 기업 3가지로 구성된다고 할 수 있다 따라서 서비스 기업과 서비스 종사원의 서비스 생산 프로세스에 고객이 활동적으로 참여함으로써 이들 모두의 상호작용을 통해 서비스 접점이 형성된다2. 서비스 인카운터의 유형과 특징
1)서비스 인카운터의 유형
(1) 원격 인카운터 : 서비스업체의 직접적인 인적 접촉 없이 서비스기업과 접촉 하는 경우. Internet을 통한 주식거래 등이 해당됨. 정보화 시대가 이루어 짐으로서 기술이 발달 하고 기업과의 접촉횟수도 급격하게 증가시키고 있다
(2) 전화 인카운터 : 최종소비자와 기업이 가장 빈번히 발생하는 경로. 고객의 음성만을 인식하기 때문에 고객이 지각하는 서비스 품질은 음성의 어조, 음색, 종사원의 전문지식수준, 효율적인 소비자 문제해결이 중요한 판단기준이 됨.
(3) 대면 인카운터 : 고객과 서비스 기업의 종사자와의 직접적인 인간적 접촉이 일어나는 경우. 이것은 모든 종사원들의 언어적 행동이나 비언어적 행동인 감성 및 태도나 몸짓, 복장 등에 의해 서비스 품질이 결정됨. 특히 관광기업 같은 서비스 산업체는 인적 서비스가 많은 비중일 이룸.
2) 서비스 인카운터의 특징
(1) 서비스 인카운터는 양자간에 있다
-…(투비컨티뉴드 )(2) 서비스 인카운터는 상호관계 이다.
3) 서비스 인카운터의 instance(사례)
(1) 호텔의 서비스 인카운터 : 호텔은 다른 서비스산업체에 비해 서비스 접점이 길고 연속적이다.
(3) 서비스 인카운터는 역할수행적 property(특성)이 있다
(4) 서비스 인카운터는 사람과 사람의 만남이다. 아무리 시설투자를 많이 하고 과다한 홍보를 해도 프론트 클럭의 접객태도나 전화교환에서 서비스 실패하면 그 순간 이미지는 하락한다.
경영,서비스,인카운터,경영경제,레포트
![[경영]%20서비스%20인카운터_hwp_01.gif](http://www.allreport.co.kr/View/%5B%EA%B2%BD%EC%98%81%5D%20%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4%20%EC%9D%B8%EC%B9%B4%EC%9A%B4%ED%84%B0_hwp_01.gif)
다.
