(서비스 품질관리) 서비스 품질의 중요성과 특성(特性), 관리
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작성일 23-10-05 12:49
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다.
우선 첫 번째 관점은 제조의 관점에서 품질을 보는 것이다. 제조 중심적인 접근은
품질을 엔지니어링적인 관점이나 제조 방법의 관점에서 파악하기 때문에 상품의 설
계와 규격에서 벗어나는 경우를 품질의 저하로 定義(정이)한다. 이 관점에서는 품질을 정밀
하고 측정(測定) 이 가능한 변수의 concept(개념)으로 파악한다.
두 번째 관점은 제품의 관점에서 품질을 보는 것이다.설명
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(서비스 품질관리) 서비스 품질의 중요성과 特性(특성), 관리
목차
* 서비스 품질관리
Ⅰ. 서비스 품질의 중요성
Ⅱ. 서비스 품질의 特性(특성)
1. 객관적 품질과 인지된 품질
2. 과정품질과 결과품질
3. 기대와 성과의 비교
Ⅲ. 서비스 품질의 측정(測定) 과 관리
1. 서비스 품질의 측정(測定)
1) SERVQUAL의 개발과정
2) 서비스 품질의 결정변수
2. 서비스 품질의 관리
1) GAP모형의 기초 concept(개념)
가) 갭1
나) 갭2
다) 갭3
라) 갭4
* 서비스 품질관리
서비스 품질을 보는 관점에는 여러 가지가 존재한다. 하지만 이러한 `요구의 합
치`라는 관점에서 바라 본 품질은 품질을 주로 공급자의 입장에서 파악하기 때문에,
품질 관리를 생산과 제조시에만 국한하게 되는 단점이 존재한다.
